누군가를 만날 때, 첫인상은 참으로 중요한 역할을 한다. 향후 관계를 결정짓는 데 적지 않은 역할을 하기 때문. 그렇다면 IT업체의 첫인상은 어디서 결정을 할까. 아마도 제품의 사후처리를 담당하는 A/S센터일 듯하다.
컴퓨터 메인보드, 그래픽카드 전문업체인 이씨에스 코리아(ECS Korea, 이하 이씨에스)는 고객지원 서비스의 차별화를 위해 고객지원센터 자체교육 프로그램 운영, 서비스 프로그램 구축 등을 통해 고객지원서비스의 첫인상을 새롭게 디자인하고 있었다.
이씨에스 고객지원센터 노환준(33)과장을 만나 이씨에스만의 고객지원 비법을 들어봤다.
◆ A/S 품질 향상 위한 프로그램 다각화
이씨에스가 고객지원 서비스의 질을 높이기 위한 방법으로 손을 꼽은 것은 바로 관련 프로그램을 연구개발하는 일이었다. 그 가운데서 눈길을 끄는 것은 체계화된 고객 관리. 이씨에스 고객지원센터 노환준 과장은 “보다 나은 고객 서비스를 위해 이씨에스는 고객지원센터를 한 번 이상 이용한 고객의 제품 정보를 자체적 데이터 시스템에 의해 체계적으로 관리 운영하고 있는 것이 특징”이라며 “현재 이를 좀 더 보완하기 위해 관련 시스템 프로그램을 개발 중”이라고 운을 뗐다.
관련 프로그램은 올해 안에 런칭될 계획이다. 하지만 고객들을 위한 오픈은 단계별로 도입될 것으로 보인다.
특히 프로그램이 도입되면 서비스 향상이 극대화됨은 물론 고객들의 유용한 정보공유 창구로 발전할 것으로 예상된다.
이와 함께 이씨에스는 신속한 고객지원을 위해 고객지원센터 직원 프로그램을 강화하는 한편, 인터넷상에서 IT관련 커뮤니티를 비롯해 동호회 사이트 등을 찾아 꼼꼼하게 이씨에스 제품에 대한 고객들의 이야기들을 꼼꼼하게 체크한다.
이에 대해 노 과장은 “고객지원센터에선 1차적으로 입고된 A/S제품의 문제발생 원인을 조사하고 있지만 고객들의 만족도를 높이기 위한 방법으로 사내 멘토 식 교육프로그램 운영과 함께 포탈 커뮤니티 등의 모니터링을 통해 제품의 문제발생 요인을 줄이기 위한 방법을 모색하고 있다”고 덧붙여 말했다.
◆ 서비스 향상 위해 택배업체 변경, 센터 사무소 이전 등 고객 호응 커
이씨에스 고객지원센터에선 하루 평균 A/S 접수 처리가 평균 200~250 건 정도가 진행된다. 요즘은 하계휴가 시즌으로 인해 평균 수치보다 조금 높은 300~320건 정도가 처리되고 있었다.노 과장은 “기본적으로 메인보드 A/S의 경우, 테스트 확인 후에 동일 제품으로 무상 교체를 하고 있다”며 “전략적으로 센터 인근에 위치한 외주 수리업체를 활용해 신속한 고객 지원서비스를 운영 중”이라고 운을 뗐다.
이 가운데서 택배를 통해 접수되는 A/S 건도 제법 큰 수를 차지한다. 그래서 택배 이용 고객들의 제품A/S 처리 건은 더욱 신경을 쓰고 있다는 게 노 과장의 설명이었다.
노 과장은 “방문접수와 달리 택배 이용 처리 건은 A/S된 제품이 배송 과정에서 문제가 발생할 수 있어 주의가 필요하다”며 “최근 배송 과정에서 문제가 종종 발생해 택배업체를 과감하게 바꿨다”고 덧붙여 말했다.
이런 이씨에스의 세심한 배려는 홈페이지를 통해 택배 이용 시 주의사항에 대한 안내문 게재에서도 엿볼 수 있었다.
또한 방문 고객들을 위해 센터를 옮기기도 했다. 자가 차량을 이용해 고객지원센터를 찾는 방문 고객들의 편의를 위해 지난해 7월 용산 원효로 3가 대교빌딩에서 주차 시설이 편리한 용산 한강로 3가 나진전자월드빌딩으로 센터를 이전해 방문 고객들의 큰 호응을 얻기도 했다.
◆ 고객서비스 향상의 원동력, ‘퇴근 후의 소주 한잔?’
최근에는 고객들이 직원들보다 자사 제품에 대한 정보를 더 많이 아는 경우도 제법 있다고 한다. 이는 인터넷 활성화로 인해 정보 공유의 창구가 많아진 것 때문으로 풀이된다.
여기에 관련 제품에 대한 리뷰어, 블로거 등이 전문화된 형태로 운영되고 있는 것도 한 요인으로 보인다. 이에 따라 이씨에스는 직원들이 개별적으로 꾸준히 공부를 하고 있다고 한다.
하지만 고객지원센터는 제품에 대한 문제점을 상담 또는 처리하는 곳이기에 업무 강도가 쉽지 않은 것은 당연할 듯하다.
이와 관련, 노 과장은 “제품 문제와 관련 없이 항의성으로 질문을 하시는 분들이 종종 있다. 그런 분들을 대할 때, 어려운 점이 있다”며 “가끔은 일이 끝나면 직원들끼리 소주 한 잔하는 자리로 친목을 도모한다. 하지만 가장 중요한 것은 직원들의 꾸준한 공부라고 생각한다”고 웃으며 말했다.
이렇듯, 이런 세심한 직원 개개인의 배려들이 하나로 모여 보다 나은 서비스로 이어지는 듯했다. 이씨에스 고객지원센터 기술지원팀, 내방고객지원팀, 택배부, 자재팀 등 모두 12명 직원의 힘이 각 부문에서 하나로 더해져 가능한 일이었다.
/김진경 기자 [email protected]
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