“저에게 제이씨현시스템은 청춘입니다.”
제이씨현시스템(이하 제이씨현) 고객센터 조유길 센터장의 이야기다. 조 센터장은 어떤 의미에서 그렇게 이야기했을까.
◆ 청춘과 꿈을 이야기하다
인사를 나누며 받은 조유길 제이씨현 고객센터장의 명함에는 ‘고객과 함께 25주년’이라는 말이 인쇄되어 있었다. 올해가 제이씨현시스템이 창립한 지 25주년을 맞는 해다. 고객지원센터가 생긴 지는 횟수로 20년 정도 됐다. 한창 나이의 청춘이 아니던가.
조 센터장은 “청춘이란 단어가 주는 느낌은 활기차고, 인생에 있어서 전성기라고 본다”며 “나는 인생의 전성기를 이곳에서 보냈고, 그때가 제일 재미있었다고 생각하기 때문”이라고 설명한다.
국어사전을 살펴보면, 청춘이라는 단어는 새싹이 파랗게 돋아나는 봄철이라는 뜻 외에도 십 대 후반에서 이십 대에 걸치는 인생의 젊은 나이 또는 그런 시절을 이르는 말이라고 적혀 있다.
조 센터장이 제이씨현에서 보낸 젊은 날은 인생에서 가장 행복한 순간이란 의미의 화양연화((花樣年華)라는 말이 어울릴 듯했다.
조 센터장은 잠깐의 외도도 있었다. 재직 13년차였던 지난 2007년, 조 센터장은 잠시 모 대기업의 서비스 분야로 자리를 옮겼다가 다시 돌아오기도 했다.
“물론 짧은 기간이지만 많은 것을 배우고 돌아왔다. 그곳에서 익힌 잘 짜인 프로그램을 제이씨현에서 업그레이드해서 활용할 계획”이라고 이야기하는 조 센터장의 얼굴은 자신감이 넘쳐 보였다.
하지만 조 센터장은 베테랑임에도 불구하고 어려운 점이 있다고 한다.
조 센터장은 “고객지원을 담당하는 AS는 일을 처음 시작했던 때부터 지금까지도 쉽지 않은 일”이라며 “단순히 제품의 수리 여부를 떠나 고객들의 눈높이가 높아지는 부분을 만족시켜 드리는 일 때문인 것 같다”고 덧붙여 말했다.
이어 “PC정보가 예전보다 더 잘 알려지고 파워유저들이 많다”며 “맞춤형 서비스를 준비하고 끊임없는 공부를 해야한다. 여기에 친절이라는 양념도 부가적으로 쳐야하니 쉽지 않다”고 답했다.
◆ 제이씨현의 차별화된 점은?
고객센터 QM팀 구정호 과장은 제이씨현이 꿈이라고 설명한다.
구 과장은 “대학 시절, 제이씨현은 꼭 들어오고 싶었던 회사였다”며 “제이씨현에 입사한 일은 꿈을 이룬 것”이라며 말했다.
제이씨현 고객지원센터의 총 인원은 38명으로, 내방 · 우편 AS담당부서인 QM팀을 비롯해 온라인과 전화 상담을 담당하는 SM팀, 리페어 제품을 담당하는 RM센터 등 3개의 부서로 나눠져 있다.
구 과장은 “제이씨현 AS의 차별화된 점은 평균 5~6년 차 이상 엔지니어가 수리를 담당하고, 시니어 엔지니어는 10년 차 이상이기에 기술 노하우 등을 갖추고 있다”며 “이런 점이 제이씨현의 가장 큰 무형 자산으로 볼 수 있다”고 설명했다.
각 파트에는 숙련전문가가 포진해 있어 고객응대부터 체계화된 교육프로그램을 진행하고 있었다.
“자체 CS외에도 외부 전문가 초빙한 CS교육도 연 2회에 걸쳐 진행하고 있다. 특히 서비스 체감만족도 부분도 연간 2회 방문객 설문조사를 통해 개선하고 있다”
이처럼 제이씨현은 고객만족도를 높이기 위해 다양한 부문에서 신경을 쓰고 있었다. 제이씨현의 AS가 달라진 된 때는 2007년부터였다.
조유길 센터장을 중심으로 해서 진행됐다. 폐쇄적인 고객지원 서비스에서 열린 공간을 지향하는 서비스센터로 바뀌게 된 것. 물론 반발도 있었지만, 일거수일투족 설득을 통해 진행한 큰 모험이 긍정적인 성과로 이어졌다. 바로 고객들의 호응도가 높아진 것이 그 것.
구 과장은 “IT분야에선 제이씨현이 처음 고객과 대면하는 형태로 바꾸게 됐다”며 “AS지원 과정을 직접 보여주는 방식으로 바뀌면서 고객 호응도가 높아졌다”고 덧붙여 설명했다.
이 과정에서 가장 크게 발생했던 점이 있었다. 바로 엔지니어들의 친절교육이었다. 오픈되지 않은 곳에서 AS를 담당했던 일 때문이었다. 이를 해결하기 위해 제이씨현이 도입한 것이 인성을 강조한 CS교육이었다.
◆ 제이씨현의 자랑은?
조유길 센터장과 구정호 과장이 추천하는 제이씨현의 우수 사원이 한 명 있다. 바로 리페어 파트를 담당하는 최재환 과장이다.
최 과장은 10년 차 엔지니어로, 기술분야는 물론 어학부문까지 꾸준히 연마하고 있어 사내 모범이 되고 있었다.
영어로 완벽하게 언어구사도 가능한 어학실력도 갖추고 있다고 한다. 말 그대로 노력파 인재다.
조유길 센터장은 “수리는 의사소통이 중요한 일이다. 최재환 과장은 이를 위해 스스로 노력하고 있다”며 “현재 기가바이트에서 인정하는 별 다섯 개짜리 엔지니어”라고 말했다.
또 “최재환 과장은 타 업체의 메인보드까지 수리가 가능한 베테랑으로, 제이씨현의 경쟁력으로 볼 수 있다”고 설명한 뒤, “이렇게 괜찮은 남자가 아직 결혼을 못한 게 흠(?)”이라며 웃으며 말했다.
/글=김진경 paint138@ · 사진=설동호 팀장 [email protected]
