컬러풀, 맞춤형 서비스로 AS 차별화
2011-09-01 인터넷뉴스팀
“쿨 하신 고객들이 있을 때, 기분이 좋죠.”
그래픽카드 제조업체 컬러풀테크놀러지 코리아(이하 컬러풀테크놀러지, www.colorfulkorea.com) 고객지원센터 백재환(31)대리의 말은 시원시원했다.
어디를 가든 업무가 쉽지 않은 곳이 바로 제품의 사후서비스를 담당하는 곳일 듯하다. 하지만 백 대리는 연실 웃는 얼굴로 고객들을 상대하고 있었다.
지난해 3월 한국지사 창립과 함께 국내 그래픽카드 시장에 진입한 컬러풀테크놀러지는 국내 시장에선 후발업체로, 1995년에 설립된 중국계 기업이다. 그래서일까 컬러풀테크놀러지의 서비스는 조금은 독특했다.
◆ 커뮤니티 의견을 통해 서비스 개선
컬러풀테크놀러지 고객지원센터를 방문하는 고객들의 하루 평균 인원은 6~7명. 타 업체에 비하면 그리 많은 수는 아니다. 하루 평균 택배AS이용 고객의 15건을 더하면 하루에 20건이 넘을까 말까하는 미미한 숫자이다.
하지만 컬러풀테크놀러지는 고객의 입장에서 차별화된 서비스를 지원하고 있어 인터넷상에서는 제법 입소문이 났다.
백 대리는 “어떤 일이 있더라도 입장을 바꿔서 생각을 해 본다”며 “고객입장에서 좀 더 만족할 수 있게 사후 서비스를 지원하고 있다”고 말했다.
이를 위해 컬러풀테크놀러지는 자사 카페(//cafe.naver.com/colorfultechnology)를 올 1월 개설했다. 본격적인 운영은 한국지사 창립 1주년을 맞은 올해 3월부터다.
현재 회원 수는 불과 1년이 되지도 않았는데도 967명이 가입해 활동하고 있었다. 카페에서 청취된 고객들의 이야기들은 곧바로 오프라인 AS에서 수렴, 지원하고 있는 것이 타 업체와의 차별화된 점이었다.
특히 카페 회원들은 PC관련 커뮤니티에서 활동하는 이들이 많아 이슈메이커로도 활발한 활약상을 펼치고 있었다. 최근 카페에서 아이디어를 얻어 운영 중인 서비스 중에 고객들로부터 많은 관심을 받는 서비스가 있다. 바로 예약방문 서비스다.
백 대리는 “예약방문 서비스는 바쁜 직장인 고객들을 위해 매주 월요일부터 금요일까지 고객지원센터 전화(02-718-9760) 접수를 통해 운영된다”며 “오후 8시30분까지 이용이 가능하기 때문에 퇴근길에 고객지원센터를 방문하는 고객들이 많이 늘고 있다”고 덧붙여 말했다.
이런 고객들의 이용률이 높아지자 최근에는 카페를 통해서도 예약 접수가 가능해지기도 했다.
◆ 컬러풀테크의 AS서비스 특징은?
AS시스템을 살펴보면 고객지원센터에서 접수된 제품은 테스트를 한 후에 곧바로 리페어센터(Repair Center)로 넘어간다. 두 단계에선 모두 관련 업무 직원이 고객에서 직접 설명해주는 등의 테스트 서비스를 지원하고 있었다.
다소 긴 시간이 걸릴 듯하지만, AS서비스는 신속하게 처리된다.
컬러풀테크놀러지 리페어센터 윤경호(30)대리는 “보통 제품들은 5분에서 10분 안에 처리가 된다”고 설명한 뒤, “불량 증상에 따라 30분 안에 끝난다”고 말했다.
AS서비스가 신속하게 끝나는 것은 자체 리페어센터를 운영하고 있는 점도 큰 요인으로 볼 수 있었다. 외주 업체를 이용하는 타 업체와 달리 현장에서 신속하게 처리를 할 수 있기 때문이다.
윤 대리는 “R&A센터 개념의 리페어센터가 있어서 유연하게 AS를 처리할 수 있다. 이런 점이 고객들로부터 관심을 받고 있는 것 같다”고 설명했다.
택배 서비스의 경우, 수리 후 배송 여부를 한 번 더 전화로 처리상황을 알려주고 있었다.
윤 대리는 “기존에 택배서비스에 대해 신임하지 않는 분들이 종종 있어서 예약서비스를 진행하게 된 배경이기도 하다”며 “이같은 유연한 지원에서 고객들의 불만이 크게 줄어든 것 같다”고 설명했다.
리페어센터에선 어느 정도 증상에 따라 무상 서비스로 지원하고 있었다. 특히 자사 제품이 아닌 타사 제품일 경우에는 어려운 사항이지만 종종 도산된 업체의 그래픽카드 제품을 무상 서비스해주기도 한다. 인건비와 간단한 부분에 대해 무상으로 처리를 하는 것이었다.
반면 메모리, GPU 등의 칩셋 부분은 발생여부를 고객에게 설명한 후에 고객을 원할 경우에는 유상으로 처리를 하고 있었다.
일부 제품에 한해 간단한 부품 지원에 한해 AS를 지원하고 있었다. 윤 대리는 “물론 회사 입장에선 손실이 있는 부분이다. 하지만 이는 고객을 위한 마인드 서비스로 봐주셨으면 한다”고 설명했다.
“가끔 경우에 따라 회사 규정에서 어려운 부분에 대해 서비스를 무상으로 지원하는 경우도 있다. 고객이 너무 미안해할 때에는 ‘그러면 음료수 사주세요’라는 말로 농담을 해서 분위기를 푼다”는 윤 대리의 얼굴에는 웃음이 가득했다. 컬러풀테크놀러지의 서비스가 ‘맞춤형 서비스’라는 말이 괜히 나온 말이 아닌 듯했다. 바로 유연한 지원 서비스에서 비롯된 것 같았다.
/김진경 기자 paint138@ilovepc.charislaurencreative.com