[smartPC사랑=이철호 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. SK텔레콤은 2000년 KS-SQI 조사 시작 이후 매년 이동통신 분야에서 1위에 오르며 최장 기간 연속 1위를 달성했다.
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 가장 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.
SK텔레콤은 지난해 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 기술과 혁신이 녹아있는 ‘고객가치혁신’ 프로그램을 도입, ▲무약정 플랜 ▲안심 로밍 ▲멤버십 개편 ▲T렌탈 ▲T플랜 ▲0플랜 ▲T괌∙사이판 국내처럼 ▲T전화 baro로밍 등 8차례에 걸친 상품∙서비스 개선을 이뤄냈다.
사내 구성원이 직접 고객의 입장에서 서서 고객을 더 깊이 이해하려는 시도도 꾸준히 이어가고 있다. 특히 지난해 7월부터는 상품∙서비스 출시 전후로 사내 구성원으로 이뤄진 품질 평가단인 ‘나도 평가단’ 제도를 운영, 고객의 불편∙불만 요소를 사전 감지해 조치하고 있다.
이러한 노력에 고객들은 신뢰로 응답했다. SK텔레콤 자체 조사 결과, SK텔레콤에 대한 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율도 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 5G 서비스가 본격화되는 올해부터는 각종 ICT기술을 활용한 사회적 가치 창출에 주력, 고객에게 전에 없던 새로운 가치와 경험을 제공해나갈 방침이다.
먼저 첨단 ICT기술과 유통망 등 인프라를 개방, 사회적 가치를 창출하기 위한 ‘행복 커뮤니티’ 프로젝트를 추진 중이다. ‘행복 커뮤니티’는 ▲ICT기술로 독거 어르신을 돌보는 ‘인공지능 돌봄 서비스’ ▲지점∙대리점에서 어르신∙어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 ‘T스마트폰 교실’ ‘신나는 코딩교실’ ▲신진 청년 작가들에게 작품 전시 기회를 제공하는 ‘청년 갤러리’ 등의 프로그램으로 구성돼 있다.
5G, AI 등을 활용해 고객과 사회에 특별한 경험을 제공하기 위한 노력도 이어가고 있다. 먼저 지난 5월 열린 ‘2019롯데월드타워 불꽃축제’를 ‘옥수수 5GX관’을 통해 360도 VR로 생중계하며 고객에게 새로운 경험을 선사했다. 또한 AI 기반 미디어 품질 개선 기술인 ‘5GX 슈퍼노바’를 활용해 고객들의 옛 사진과 동영상 화질을 개선해 선물하는 ‘SKT 5GX 마법 사진관’ 이벤트를 지난 5월 시행해 큰 호응을 얻었다.
SK텔레콤 고객센터도 첨단 ICT 기술을 입고 ‘고객 맞춤형 상담센터’로 진화 중이다. 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측, 고객별로 맞춤형 상담 메뉴를 제공한다. 또한 70대 이상 어르신에게는 전담 상담사가 천천히 쉬운 용어로 응대하고, 13세 이하 어린이 고객에게는 비슷한 연령대의 자녀를 둔 전담 상담사가 쉽고 친절하게 상담을 제공하는 등 연령별 맞춤 상담도 제공하고 있다.
SK텔레콤은 2019년 NCSI(국가고객만족도)∙2018년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 역시 1위를 차지, 각각 22년∙21년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 20년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정 받은 성과”이라며 “앞으로도 SK텔레콤이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것”이라고 밝혔다.
