[smartPC사랑=이철호 기자] 2년 이상 이어진 코로나19(COVID-19) 팬데믹 속에서 세계는 지속되는 변화와 적응에 익숙해졌다. 오늘날 고객듥은 더 많은 디지털 기기와 서비스를 사용하며 디지털 소비가 증가했다. 조직 역시 디지털 접점과 관련 채널을 확장하며 디지털 인게이지먼트, 제품 및 서비스가 보편화되고 있다.
이렇게 고객과 기업에 디지털 기술이 무엇보다 중요해지는 '디지털 퍼스트' 시대 속에서 더 좋은 고객 경험(CX)을 제공하려면 어떻게 해야 할까? IT 시장분석 및 컨설팅 기관인 한국IDC는 2022년 이후 미래의 고객 주요 10대 전망을 담은 'IDC 퓨처스케이프: 2022년 전 세계 미래 고객 및 소비자 전망 – 아시아 태평양 지역(일본 제외) 시사점' 보고서를 발간했다.
이 보고서에서는 미래의 고객 경험 10대 전망을 제시하고 조직이 디지털 기술과 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 구축하는 방안에 대해 집중 조명한다. 아태지역 기술 구매자 및 기술 공급자를 위해 발표한 미래의 고객 경험(CX) 10대 전망은 아래와 같다.
▲데이터 비용 지불 - 2025년까지 아태지역 내 2,000개 브랜드의 35%가 캐시 리워드, 서비스 및 단독 경험을 제공하고 그 대가로 소비자의 개인 데이터 공유를 공개적으로 장려할 것으로 전망된다.
▲인텔리전트 경험 - 2024년까지 아태지역 내 2,000개 브랜드의 25%가 혁신적인 연결 환경 제공 및 데이터 구입 비용 절감을 위해 조직 간 파트너 관계 구축에 힘쓸 것으로 전망된다.
▲금융 서비스에 등장하는 AI - 2023년까지 아태지역 내 은행의 25%가 AI 기반 감정 분석(sentiment analysis)을 활용하여 현재와 미래의 상품 및 서비스에 대한 고객 경험을 개선할 것으로 전망된다.
▲AI에 대한 편견 - 2025년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 50%가 데이터 과학자의 다양성을 50% 증가시켜 데이터 프라이버시 및 범글로벌적으로 신뢰 가능한 AI 규제를 통해 고객 참여 신뢰도를 향상시킬 것으로 전망된다.
▲개인화 퍼스트 - 2026년까지 아태지역 내 B2B 기업들은 AI 상호 작용 및 분석 기술을 통한 고도로 개인화된 참여 기회를 제공하여 마케팅 및 세일즈 인력 접점의 40%를 줄일 것으로 전망된다.
▲고객 불만 사항 추적 - 2024년까지 아태지역 기업의 25%가 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공할 것으로 예측되며, 이는 베스트 프렉티스 사례이자 미래 브랜드 선택의 동인이 되어 2025년 기업의 50%가 해당 서비스를 제공할 것으로 전망된다.
▲고객 데이터 플랫폼(CDP)의 시대 - 2024년까지 아태지역 내 2,000개 기업의 30%가 옴니 채널 환경에 차선의 베스트 액션을 도입하여 고객 데이터 플랫폼, 옴니 채널 관리 및 고객 서비스 솔루션 분야에서 수요를 창출할 것으로 전망된다.
▲즉각적인 고객 인증 - 2024년까지 아태지역 조직들은 고객 인증 프로세스를 개편하여 연결 과정에서 에러를 줄이고 연결 후 5초 이내에 안전하게 고객 인지 및 인증을 해야할 것으로 전망된다.
▲아날로그 경험의 귀환 - 2023년까지 디지털 피로에 대처하기 위한 일환으로 아태지역 주요 조직의 60%가 고객에게 신뢰할 수 있고 기억에 남을 만한 고객 경험을 제공하기 위해 대면 경험 재현에 있어 차별화를 줄 것으로 전망된다.
▲AI 기반 럭셔리 산업의 부흥 - 2025년까지 아태지역 지역 내 고급 호텔의 65% 이상이 AI를 활용하여 더 나은 고객 경험을 유도하는 고객 대면 스마트 어시스턴트를 배치할 것으로 전망된다.