[smartPC사랑=이철호 기자] 우리가 사용하는 HDD(하드디스크)에는 그동안 모아둔 사진, 동영상, 보고서, PPT 파일, 기밀자료 등 소중한 데이터가 보관돼 있다. 그래서 HDD는 가격, 성능, 용량만큼이나 판매 후 사후처리가 중요한 제품 중 하나다. 국내 PC 시장에 유통되는 HDD는 모두 외산 브랜드를 들여와 판매되고 있다. 때문에 직접 수리하는 경우는 드물며, 대부분 교체하거나 반품물류인증(RMA)을 통해 고객에게 전달하는 방식을 쓴다.그래서 이를 진행하는 업무의 속도나 고객을 대하는 친절도에 따라 브랜드의 사후서비스 품질이 결정된다. 이에 HDD 대표 브랜드 중 한 곳인 ‘도시바 HDD 고객지원센터’를 찾아가 A/S 진행 과정을 직접 확인해봤다.  

도시바 A/S센터 위치는? 

도시바 HDD, 외장하드 등 A/S가 진행되는 도시바 HDD 고객지원센터(TSDS)는 서울특별시 용산구 청파로 125 나진상가 17동 3층 나열 특1호에 위치해 있다. 용산역(1호선·중앙선)이나 신용산역(4호선)에서 도보로 7~8분 정도 소요돼 접근성은 좋다. 

통합 서비스로 차별화 

대부분의 외산 PC/주변기기 브랜드는 한국 판권을 얻은 수입사(유통사)를 통해 A/S를 진행하는 경우가 많다. 문제는 수입사가 여러 개인 경우 A/S 방침이 제각각인 경우가 적지 않다는 점이다. 이렇다 보니 브랜드는 같지만 A/S 센터 위치가 수입사에 따라 달라 어느 센터로 가야 할지 헷갈리는 경우도 발생한다. 

이와 달리 도시바는 통합 A/S 센터를 통해 서비스가 제공되기 때문에, 모든 도시바 HDD 이용 고객이라면 전문성을 바탕으로 일원화되고 표준화된 양질의 서비스를 받을 수 있다. 이런 점에서 많은 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다.
 
고객만족을 위해 새 제품 교체 

A/S는 어떻게 진행될까? 먼저 문제가 발생한 HDD 및 외장하드를 A/S 센터에 방문 또는 택배로 보내면 고장 여부를 테스트를 통해 확인 후 남아 있는 데이터를 삭제한 다음 새 제품으로 교환해준다. 단 무상 보증 기간이 지나거나 물리적인 파손이 있다면 교체가 불가능하니 주의하자. 보증기간이 확실하지 않다면 고객 센터로 연락해 남은 보증기간을 확인할 수 있다. 이 교체 과정에서 종종 수리품 또는 리퍼비시 제품으로 교환해주는 업체도 있지만, 도시바는 새 제품 교환을 원칙으로 하고 있어 안심하고 서비스를 받을 수 있다.  

자가진단 4단계 솔루션 

HDD는 시스템과 운영체제의 영향을 많이 받는 부품이다. 그래서 HDD를 사용할 때 종종 기술적 문제도 발생한다. 도시바 A/S 센터는 이런 상황에 처한 고객을 위한 솔루션도 준비돼 있다. 총 4단계의 표준 절차에 따라 문제 해결 방법을 제공해 갑작스런 문제 발생에도 유연하게 대처할 수 있다. 4단계의 표준 절차는 다음과 같다. 우선 시스템과 관련된 특이사항을 확인하고, 자체 진단 유틸리티를 통해 제품의 이상 유무를 확인한다. 이후 도시바 고객센터 홈페이지에서 확인 가능한 FAQ를 통해 문제 해결을 지원하고, 유선 또는 내방을 통해 제품의 상담 및 추후 서비스를 제공한다. 여기에서 해결이 안 된다면 고객센터에서 자체 확인 후 문제가 되는 제품은 새 제품으로 교환해준다.  

TSDS 김윤호 이사 

도시바 HDD 공식 A/S 센터인 TSDS의 김윤호 이사는 HDD 분야에서 잔뼈가 굵다. 그는 14년 이상 다양한 HDD, 외장하드 등을 수리해오며 HDD의 발전사를 지켜본 인물이다. 김윤호 이사에게 도시바 HDD A/S에 어떤 특징이 있는지, 서비스를 받을 때 주의할 점은 없는지 질문을 던졌다. 

Q. A/S 진행 시 어떤 점에 신경을 쓰는가? 

아무래도 사용자 데이터를 보관하는 장치인 만큼, 한 번이라도 장애가 발생하거나 서비스 이후 동일 증 상이 발생하는 것을 우려하는 고객 분들이 많습니다. 그래서 문의 제품에 대해서는 가능한 교체를 해드리고 있으며, 고객이 꺼려하는 재사용(리퍼비시) 제품 대신 새 제품으로 1:1 맞교환 서비스를 진행 하고 있습니다. 물론, 단순한 사용 미숙 등으로 발생하는 문의에 대해서는 고객분께 사용방법 안내를 통해 해결해드리고 있습니다. 

Q. 현재 유일하게 도시바 3TB 외장하드가 PMR 방식이다. PMR 제품을 A/S받을 때 교체 제품은 SMR로 제공되나? 

(웃음)무엇보다도 사용자 데이터가 가장 중요한 만큼, 보증기간이 지난 이후에도 안정적인 품질로 제품을 지속적으로 사용하길 희망합니다. 저희 도시바 고객센터에서는 안정적인 재고 확보를 통해서, 어떠한 제품이든 동일한 제품으로 서비스를 제공하는 것을 절차로 하고 있습니다. 따라서 도시바 외장하드 브랜드인 CANVIO™ 3TB 제품에 대해서도 가급적이면 동일한 제품으로 서비스를 할 계획입니다. 다만, 향후 제품의 단종 등으로 인해 동일 제품으로 서비스 원칙이 어려워진다면, 도시바 본사와 협의를 통해서 적절한 해결 방안(예를 들어, 상위 용량의 SMR 제품으로 교체 지원 등)을 검토할 수 있다고 생각합니다. 물론, 최초 구매하신 제품에 장애 발생이 최소화돼야 한다는 것에서는 변함이 없습니다. 

Q. 해외직구로 구매한 도시바 제품도 국내에서 A/S가 가능한가? 

현재 도시바 스토리지 제품은 글로벌 워런티를 제공하고 있지 않습니다. 각 국가별로 판매 조건 및 서비스(보증기간)에 차이가 있는 관계로 해외 및 병행수입을 통해 구매하신 경우, 안타깝게도 국내에서 서비스를 받을 수 없습니다. 가끔 해외 구매 제품인 줄 모르고 저희 고객센터를 찾으시는 고객분도 계시지만, 바코드를 통해 제품 시리얼 번호를 확인하면, 국내 제품인지 해외 제품인지 바로 확인할 수 있어 제품 구매 시 주의를 부탁드립니다.

Q. 노트북에 탑재된 도시바 HDD도 TSDS에서 A/S를 받을 수 있나? 

고객 중에는 가끔 노트북에 장착된 도시바 HDD의 수리를 의뢰하시는 분들이 있습니다. 하지만 노트북에 탑재되는 HDD는 해당 노트북의 부품으로 들어가는 것이기 때문에 기본적으로 저희 소관이 아닙니다. 그래서 노트북에 내장된 HDD의 경우에는 노트북 제조사의 A/S센터를 통해 점검 및 서비스를 받으셔야 합니다. 

Q. HDD를 고장 없이 오래 쓸 수 있는 방법은 없을까? 

우선 HDD에서 지원하는 용량이 커짐에 따라 저장되는 사용자 데이터 역시 증가하고 있다 보니 백업에 대해서 먼저 신경을 써 주실 것을 당부 드리고 싶고요. 저희 제품뿐만 아니라 모든 HDD는 모터를 통해 플래터에 데이터를 저장하는 기계적 장치이기 때문에 충격에 민감한 제품이며, 또한 안정적인 전원 공급이 필요한 제품입니다. 외부조건에서 충격 및 전원공급에 대한 안정성만으로도 장애가 발생 할 수 있는 가능성은 크게 떨어집니다. 

한 가지 팁이 있다면, 요즘 데스크톱 PC 케이스의 경우 전면이나 상단 I/O 패널에 USB 포트를 제공하는 경우가 많습니다. 그런데 전면 USB 포트는 후면의 USB 포트보다 전압이 약해서 외장하드를 연결하면 전원 공급에 문제가 발생할 수도 있다 보니 가능하면 앞쪽보다 뒤쪽의 USB 포트에 외장하드를 연결할 것을 권장하고 있습니다. 이런 부분에 대해서 조금만 주의를 해준다면 고장 없이 오래 사용할 수 있는 안정적인 저장장치라 생각합니다. 

 

TSDS 

상담시간: 평일 9:30~17:30

점심시간: 11:50~13:00 

대표번호: 02-701-3133 토요일, 일요일, 공휴일 휴무홈페이지: tsds.kr